投訴環(huán)比下降25%！深圳持續(xù)整治口岸區(qū)域出租車違規(guī)行為效果明顯

深圳新聞網(wǎng)2025年10月4日訊（記者 韓翔）近年來,隨著港人“北上消費(fèi)”成為趨勢，深港兩地人員來往日益緊密，深圳各大口岸及周邊區(qū)域的交通出行需求持續(xù)攀升，一些出租車借機(jī)違規(guī)攬客、拒載、一口價宰客，受到市民投訴，對此，深圳交通部門持續(xù)開展專項(xiàng)整治，堅持“露頭就打”、嚴(yán)抓嚴(yán)管、疏堵結(jié)合。從民生訴求數(shù)據(jù)看，2025年9月份深圳各大口岸出租車運(yùn)營服務(wù)類訴求環(huán)比下降25%，其中福田口岸下降最為明顯，訴求環(huán)比減少49%，同比減少65%。

據(jù)了解，為進(jìn)一步提升我市陸路口岸外圍交通環(huán)境、改善交通秩序，規(guī)范出租車運(yùn)營、電動自行車管理，結(jié)合迎“十五運(yùn)”城市環(huán)境面貌品質(zhì)提升行動、市交通秩序治理工作機(jī)制等，深圳多部門聯(lián)合開展陸路口岸區(qū)域交通秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動，其中深圳市公共交通管理局針對規(guī)范出租車經(jīng)營服務(wù)工作，制定《口岸區(qū)域出租車營運(yùn)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治工作方案》，通過建立“政府監(jiān)管企業(yè)、企業(yè)管理司機(jī)”的層級傳導(dǎo)機(jī)制，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，將行業(yè)規(guī)范要求層層落實(shí)。同時，深圳市交通運(yùn)輸行政執(zhí)法支隊(duì)持續(xù)加大口岸區(qū)域的執(zhí)法巡查力度，積極協(xié)調(diào)轄區(qū)公安派出所、公安交管、街道綜合執(zhí)法等部門開展多部門聯(lián)合執(zhí)法，抽調(diào)執(zhí)法力量充實(shí)口岸區(qū)域重點(diǎn)路段執(zhí)勤值守，及時調(diào)查處置各類交通運(yùn)輸違法行為，保障口岸良好的交通營運(yùn)秩序。

△福田口岸區(qū)域。

福田口岸出租車規(guī)范運(yùn)營專項(xiàng)行動初顯成效

“師傅，去福田中心區(qū)。”“太近了，你問問別的車。”這樣的司乘對話很容易發(fā)生在口岸區(qū)域。一方面，市民在社媒平臺吐槽“從口岸打車超正常價格近一倍”“司機(jī)嫌距離近直接拒載”，出行體驗(yàn)大打折扣。另一方面，交通執(zhí)法卻面臨現(xiàn)實(shí)困境：一是部分違規(guī)司機(jī)之間具有相熟性特點(diǎn)，極易形成“執(zhí)法人員到場即離場、撤離即返回”的現(xiàn)象，證據(jù)固定難；二是乘客投訴常因“未記車牌號、無法配合取證、時效超時”導(dǎo)致證據(jù)鏈斷層，調(diào)查推進(jìn)受阻，這些問題都需要系統(tǒng)性破局。

“群眾的痛點(diǎn)就是治理的發(fā)力點(diǎn)。”深圳市交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為切實(shí)保障市民出行安全與舒適，提升口岸區(qū)域通行效率和服務(wù)水平，深圳交通部門以“行業(yè)嚴(yán)管筑底線、執(zhí)法嚴(yán)查強(qiáng)震懾、設(shè)施優(yōu)化提質(zhì)效”的系統(tǒng)治理思維，將常態(tài)化管理與專項(xiàng)整治相結(jié)合，持續(xù)開展出租車營運(yùn)秩序整治提升工作。通過行業(yè)監(jiān)管指導(dǎo)、場站優(yōu)化管理、執(zhí)法打擊威懾、智慧化手段賦能等方式方法多管齊下，將市民“急難愁盼”轉(zhuǎn)化為行業(yè)規(guī)范的扎實(shí)舉措，推動出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

上述舉措不僅破解了口岸出租車議價、拒載等頑疾，更讓城市出租車這張“流動名片”在傾聽民聲、解決民憂的協(xié)同治理中逐步規(guī)范運(yùn)營秩序。專項(xiàng)整治開展后，治理成效初顯：2025年9月份，福田口岸區(qū)域出租車運(yùn)營服務(wù)類訴求20件，同比減少38件，降幅65.52%。

行業(yè)嚴(yán)管：常態(tài)化監(jiān)管壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任

9月21日，鵬程電動公司在梅林會議室召開駕駛員安全服務(wù)培訓(xùn)會議，“車容要整治，不污損；言行要禮貌，不抽煙，不惡語；服務(wù)要誠信，不拒載、不議價；行車要安全，不電聊，不搶行”，通過對“四要八不”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再宣貫強(qiáng)調(diào)，持續(xù)提升駕駛員服務(wù)意識；“嚴(yán)禁拒載、議價、挑客，場站區(qū)域有序輪排進(jìn)入上客區(qū)候客……”，司機(jī)們通過案例視頻逐幀學(xué)習(xí)，不斷規(guī)范營運(yùn)服務(wù)。實(shí)際上，這樣的培訓(xùn)場景，在深圳各大出租車企業(yè)中已成常態(tài)，也是交通部門壓實(shí)企業(yè)主體責(zé)任的生動縮影。在行業(yè)治理層面，深圳以“嚴(yán)管促規(guī)范”，通過壓實(shí)企業(yè)責(zé)任筑牢服務(wù)底線，推動行業(yè)從“被動整改”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型。

針對口岸等重點(diǎn)區(qū)域，交通部門還建立了違規(guī)約談通報、整治定期調(diào)度制度，定期對口岸等樞紐場站違規(guī)車輛數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理統(tǒng)計并通報。記者了解到，9月11日深圳就召開了出租車行業(yè)營運(yùn)秩序整治工作視頻調(diào)度會議，將近期產(chǎn)生的駕駛員服務(wù)態(tài)度差、拒載等典型案例制作警示教育視頻，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行警示通報，一方面要求違規(guī)車輛所屬企業(yè)按照管理規(guī)定嚴(yán)肅處置，另一方面作為負(fù)面典型督促所有駕駛員引以為戒；同時，通報各企業(yè)違規(guī)車輛數(shù)量、排名，根據(jù)違規(guī)情況定期約談排名靠前的企業(yè)，督促企業(yè)開展同類排查整改。據(jù)悉，今年以來已累計通報調(diào)度、約談企業(yè)超 30次。

此外，交通部門定期對企業(yè)服務(wù)投訴率、違法違規(guī)率等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計排名，將相關(guān)違規(guī)情況直接納入企業(yè)年度服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核體系，考核結(jié)果與獎勵指標(biāo)能否延期投放掛鉤。

執(zhí)法嚴(yán)查：科技賦能精準(zhǔn)打擊違規(guī)行為

如果說行業(yè)嚴(yán)管是“先手棋”，那么執(zhí)法嚴(yán)查就是“殺手锏”。9月以來，交通運(yùn)輸行政執(zhí)法支隊(duì)開展了口岸出租車營運(yùn)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動，抽調(diào)精干執(zhí)法力量充實(shí)福田口岸，加強(qiáng)對口岸區(qū)域執(zhí)法巡查力度，確保重點(diǎn)時段（晚上6點(diǎn)半至11點(diǎn)）執(zhí)法力量全覆蓋，發(fā)現(xiàn)司機(jī)拒載議價等違法行為第一時間調(diào)查處置。通過科技賦能與機(jī)制創(chuàng)新，讓違規(guī)行為在執(zhí)法中無處藏身。

△裕亨路下客區(qū)。

△福田口岸出租車場站。

近日，市民林先生在福田口岸遭遇出租車拒載后撥打投訴電話。令他意外的是，這起投訴在短短幾天內(nèi)便完成了從受理到辦結(jié)的全流程。調(diào)查結(jié)束后，執(zhí)法人員主動聯(lián)系投訴乘客，第一時間告知對司機(jī)的處罰結(jié)果。“這下知道投訴真的有用，以后遇到問題也第一時間反映”林先生不禁感慨。執(zhí)法支隊(duì)在接到投訴后，精準(zhǔn)高效完成違規(guī)投訴處置工作。這一效率提升的背后，是執(zhí)法支隊(duì)依托的“平臺監(jiān)控+投訴快處+現(xiàn)場巡查”三位一體機(jī)制在發(fā)揮作用。

△裕亨路設(shè)置監(jiān)控攝像。

依托一體化執(zhí)法辦案平臺，執(zhí)法人員可以通過調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控視頻實(shí)時查看口岸出租車候客區(qū)營運(yùn)秩序情況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有議價拒載行為的，及時向行業(yè)管理部門調(diào)取相關(guān)車輛的車內(nèi)監(jiān)控視頻，固定證據(jù)后依法對司機(jī)實(shí)施行政處罰。

針對市民關(guān)于出租車議價拒載的投訴，執(zhí)法支隊(duì)建立“投訴即響應(yīng)”機(jī)制，對涉及議價拒載的線索，第一時間核查乘客提供的GPS軌跡、乘車時間等信息，同步向行業(yè)主管部門調(diào)取車內(nèi)監(jiān)控視頻，確保投訴線索快速核查、依法處置。

這種“科技+人力”的立體執(zhí)法模式，能夠?qū)`規(guī)司機(jī)“聚團(tuán)性、反復(fù)性”的特點(diǎn)實(shí)施精準(zhǔn)治理。據(jù)悉，今年以來，執(zhí)法支隊(duì)已立案查處出租車各類違法案件286宗，其中查處出租車議價、拒載案件36宗，處罰結(jié)果全部納入行業(yè)信用檔案，對違規(guī)行為形成約束。

設(shè)施優(yōu)化：從擁堵治理到秩序構(gòu)建的空間系統(tǒng)升級

作為聯(lián)通深港兩地的重要樞紐，隨著深港往來日益密切，福田口岸人車流量持續(xù)攀升。曾幾何時，裕亨路作為福田口岸的主要通行路段，因出租車臨時停車上下客導(dǎo)致交通運(yùn)行效率低下，高峰時段排隊(duì)車輛甚至倒灌至福強(qiáng)-國花路口。福田口岸公交場站出入口處，存在進(jìn)出場站公交車、進(jìn)場網(wǎng)約車、進(jìn)場臨時辦公車輛等四股車流交織的情況，且該處人流量巨大，路口極其擁堵。

設(shè)施優(yōu)化并非孤立存在，而是為執(zhí)法監(jiān)管提供“硬件支撐”。福田交通局以精準(zhǔn)施策的思路，從空間優(yōu)化、流線重塑、設(shè)施升級等維度展開系統(tǒng)治理，為規(guī)范運(yùn)營提供設(shè)施保障，推動口岸交通環(huán)境從“混亂擁堵”向“有序高效”轉(zhuǎn)變。

1.空間重構(gòu)：落客區(qū)域的精細(xì)化治理

裕亨路的擁堵癥結(jié)，核心在于出租車隨意停靠導(dǎo)致的流線阻斷。根據(jù)調(diào)研，乘客上下車耗時長（下車30秒、上車1分30秒）是導(dǎo)致?lián)矶碌闹饕颉Ｔ摼衷诰o鄰口岸大樓區(qū)域增設(shè)物理圍欄，規(guī)劃車輛落客區(qū)域，劃定落客專用區(qū)域，通過硬件設(shè)施“硬隔離”，從物理層面杜絕車輛隨意停靠。同時，在國花路、裕亨路等路段增設(shè)路側(cè)護(hù)欄，規(guī)范車輛上落客行為。上述整治措施推動人車沖突及車流交織擁堵現(xiàn)象逐步改善。

△裕亨路增設(shè)人行道閘（行人僅可從此處進(jìn)入口岸大樓區(qū)域）。

△裕亨路下客區(qū)增設(shè)護(hù)欄及交通提示牌。

2.流線重塑：公交場站的交通“微手術(shù)”

為破解福田口岸公交場站出入口處擁堵問題，該局通過科學(xué)調(diào)整交通流線實(shí)施精準(zhǔn)治理：場站出入口僅保留進(jìn)場功能，公交車輛通過調(diào)整場內(nèi)流線與網(wǎng)約車共用出口，避免三角區(qū)域形成逆向車流；同時啟用電子圍欄技術(shù)，避免網(wǎng)約車候單、長時停放休憩行為，減少車輛聚集涌入，保障周邊道路暢通。

△福田口岸公交場站流線調(diào)整前。

△福田口岸公交場站流線調(diào)整后。

3.分類管控：旅游大巴的遠(yuǎn)端調(diào)度機(jī)制

針對福田口岸周邊旅游大巴長時間停放候客影響福強(qiáng)-金田路口交通運(yùn)行，易造成交通擁堵的問題，該局采用“遠(yuǎn)端蓄車+即停即走”的聯(lián)動模式：在遠(yuǎn)端設(shè)置旅游大巴蓄車區(qū)，與福強(qiáng)路即停即走區(qū)進(jìn)行聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)接送旅客車輛有序即停即走，有效緩解周邊交通壓力。這一機(jī)制既避免了大巴在口岸周邊聚集，又通過精準(zhǔn)調(diào)度保障了接送效率。

4.設(shè)施升級：道路養(yǎng)護(hù)的民生溫度

在硬件設(shè)施層面，該局以“精細(xì)養(yǎng)護(hù)”提升通行體驗(yàn)。據(jù)悉，今年以來，累計出動296車次、592人次，排查整治口岸周邊人行道破損 1285處、機(jī)動車道病害75處，確保路面平整安全；同時新增、優(yōu)化12套交通指引標(biāo)志，清晰的導(dǎo)向標(biāo)識讓行人與車輛各行其道。

△裕亨路人行道板磚松動修復(fù)前后對比照（上圖為修復(fù)后，下圖為修復(fù)前）。

△福田口岸網(wǎng)約車場站指引完善前后對比照。（上圖為完善前，下圖為完善后）。

持續(xù)整治口岸區(qū)域出租車違規(guī)行為

出租車是穿梭城市的 “流動窗口”，出租車司機(jī)作為穿梭在城市大街小巷的“文明使者”，一言一行、一舉一動都深刻反映著城市的整體形象和文明程度。

深圳交通部門始終將出租車議價、拒載等行為作為整治重點(diǎn)，通過視頻綜合應(yīng)用平臺、車輛行駛軌跡、車載監(jiān)控視頻，以及市民投訴線索，精準(zhǔn)鎖定司機(jī)拒載、議價等違法行為，有效固定證據(jù)鏈，依法對司機(jī)立案處罰。

同時，持續(xù)采取強(qiáng)化服務(wù)宣導(dǎo)、加強(qiáng)企業(yè)督導(dǎo)、質(zhì)量信譽(yù)考核等措施，通過“政府監(jiān)管企業(yè)、企業(yè)管理司機(jī)”的層級傳導(dǎo)機(jī)制，將出租車行業(yè)規(guī)范要求層層落實(shí)，推動行業(yè)從“被動整改”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升巡游出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

在此倡議廣大乘客，在口岸等交通樞紐乘車時，跟隨“出租車候客區(qū)”等相關(guān)指示牌，即可抵達(dá)正規(guī)候客區(qū)域，避免在場外隨意搭乘車輛。若遇到拒載、亂收費(fèi)等違規(guī)行為，請保留好乘車票據(jù)、記清車牌號，第一時間撥打12328投訴舉報，深圳交通部門將依法嚴(yán)肅查處，切實(shí)維護(hù)您的合法權(quán)益。

同時呼吁廣大出租車司機(jī)朋友嚴(yán)格遵守《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)出租汽車管理?xiàng)l例》《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》，自覺抵制任何形式的拒載、議價、甩客、繞道、場外攬客等違規(guī)行為，在機(jī)場、車站、口岸、碼頭等客流集散地，自覺進(jìn)場站排隊(duì)、服從調(diào)度，以“乘客至上”的理念擦亮“深圳出租車”金字招牌，讓每次出行都成為城市文明的流動注腳。